Получите консультацию
Нажимая «Заказать звонок», вы соглашаетесь с условиями передачи информации.

* Пожалуйста, укажите название вашей компании — мы работаем только с юр. лицами.

Как просто развивать у сотрудников сложные навыки

Когда мир утонул в онлайне
СОВЕТЫ ЭКСПЕРТА
В VUCA-мире приходится все время подстраиваться под новые реалии, браться за сложные задачи и на ходу корректировать прошлые стратегии. Порой для этого не хватает навыков и знаний, поэтому процесс адаптации и трансформации может быть долгим и болезненным.

Однако если компания создает среду непрерывного развития и становится самообучающейся, она сможет быстрее и эффективнее находить и передавать знания. Один из важных процессов на пути к тому, чтобы стать адаптивной самообучающейся организацией, — управление знаниями. Рассказываем, что это такое и как системно управлять знаниями в компании.

Акроним VUCA (volatility, uncertainty, complexity, ambiguity — нестабильность, неопределённость, сложность и неоднозначность) характеризует изменчивую и сложную среду современного мира, где не существует гарантированной стабильности.

По данным Josh Bersin Academy и NIIT, высокоадаптивные компании с развитой системой обучения тратят на 27% меньше на L&D-менеджеров, у их сотрудников на 14% выше возможности карьерного развития, а также в целом выше темпы роста.

Зиба Джафарова
Руководитель методического центра Theory&Practice, learning experience дизайнер

Что значит управление знаниями в компании

Управление знаниями — бизнес-процесс, который упорядочивает управление и использование интеллектуальных активов организации, включая неявные знания.
Что входит в этот процесс:
  • поиск и структуризация знаний;
  • использование имеющихся знаний для повышения эффективности работы сотрудников и бизнеса;
  • создание новых знаний;
  • передача и обмен имеющимися знаниями;
  • поддержание целостности знаний и их закрепление;
  • обеспечение доступа к необходимым знаниям.

В отчете McKinsey Global Institute отмечается, что надежная система управления знаниями может сократить время поиска информации на 35% и повысить производительность всей организации на 20—25%. Результаты, полученные международной компанией International Data Corp, также подтверждают ценность системы управления знаниями: организации из списка Fortune 500 теряют примерно 31,5 миллиарда долларов в год из-за того, что не обмениваются знаниями внутри.

Налаженный процесс управления знаниями — важный шаг в становлении самообучающейся организации. Такая компания преуспевает в создании, приобретении и передаче знаний и идей и корректирует в соответствии с ними свои действия. Она способна быстро реагировать на вызовы рынка, адаптироваться под меняющиеся условия и благодаря этому оставаться конкурентоспособной.
Fortune Global 500 или Fortune 500 — рейтинг крупнейших мировых компаний , который ежегодно составляет американский деловой журнал Fortune. Критерием оценки служит выручка компании за последний год.

Виды знаний и их особенности

Знания в организации можно разделить на две группы:
Виды знаний в компаниях
Явные знания — их можно озвучить, записать и передать. Иными словами, это формализованные знания, оформленные, например, в виде статей, методичек, инструкций, а также передаваемые экспертами на занятиях и конференциях.

Неявные знания — ноу-хау, опыт, секреты мастерства и образцы поведения, интеллектуальные модели, ценности и «правила игры». Такие знания сложно выражать словесно и передавать, так как они не осознаются их носителями и не формализуются ими.

Состояние знаний может меняться, неявные могут переходить в явные и наоборот. Это помогает организации передавать оба типа знаний.

Японские исследователи Нонака и Такеучи предложили модель SECI, описывающую процесс преобразования знаний:
Модель преобразования знаний SECI
  • Социализация — на этом этапе происходит обмен неявными знаниями между людьми в рамках совместного опыта и регулярного социального взаимодействия. Поскольку неявные знания сложно формализовать и они сильно зависят от контекста, их можно получить только путем совместной работы, наблюдения за коллегами. Так, к примеру, работает процесс наставничества, когда менее опытный специалист наблюдает за более опытным и повторяет за ним, видит, как принято работать в этой компании, как в ней взаимодействуют, реагируют и т. д.

  • Экстернализация — преобразование неявного знания в явное через рефлексию действий, создание концепций, метафор. Диалог, командные дискуссии, интервью и анкетирование внутренних экспертов помогают «вывести наружу» неявное знание, описать и систематизировать его. К примеру, после проекта можно провести с командой ретроспективу и зафиксировать извлеченные уроки. Это может быть сделано в формате чек-листа, в котором будут отмечены шаги, которые надо не забыть совершить при подготовке аналогичного проекта в будущем. Чек-лист далее распространяется для использования всеми сотрудниками.

  • Комбинация — синтез новых явных знаний с уже накопленными ранее явными знаниями. Они дополняются новыми, корректируются, оформляются в документы, сообщения, учебные материалы и распространяются среди сотрудников. К примеру, выявленный в процессе экстернализации чек-лист по проекту добавляется в имеющуюся базу знаний, комментируется и видоизменяется другими сотрудниками, объединяется с другими чек-листами.

  • Интернализация — через рефлексию и применение новых явных знаний сотрудники корректируют старые и формируют новые подходы в работе. К примеру, это происходит, когда сотрудники проходят тренинги или посещают вебинары. Это новое усвоенное знание циркулирует по спирали знания, инициируя дальнейшие процессы преобразования.

Форматы и инструменты передачи знаний

Шеринг знаний может проходить в разных форматах онлайн и офлайн. Предлагаем рассмотреть два инструмента, которые охватывают одновременно несколько этапов преобразования знаний, описанных выше: работу с внутренними экспертами и использование базы знаний/контента.

Работа с внутренними экспертами

В любой компании есть пул опытных сотрудников, которые могли бы делиться своей экспертностью в разных форматах:
  • cоздание авторской программы обучения (занятие или курс);
  • выступление на внутреннем или внешнем мероприятии — митапе или конференции;
  • модерирование или фасилитация дискуссионных групп;
  • проведение вдохновляющей лекции или сессии AMA (Ask Me Anything);
  • создание полезных материалов для пополнения базы знаний компании (статьи, инструкции, видео- и аудиоматериалы и др.);
  • наставничество;
  • менторинг.

Важно помнить, что наличие экспертности еще не означает умения передавать ее другим. Поэтому сотрудникам нужно предоставить инструменты шеринга экспертности: составление сценария занятия, написание лонгрида, запись подкаста и другие.
По каким характеристикам подбирать внутренних экспертов
  • Подтвержденная успешная деятельность внутри компании и вне ее.
  • Умение четко формулировать мысли и доносить суть вещей.
  • Адепт философии lifelong learning.
  • Опыт работы в индустрии (в идеале как успешный, так и неуспешный).
  • Опыт руководства проектом/командой.
  • Положительный опыт публичных выступлений.
  • Наличие времени и энергии.
  • Наличие мотивации.

База знаний

Цифровая платформа, которая позволяет хранить, находить, изучать информацию. Контент в базе знаний может быть разнообразным: книги, статьи, курсы, рабочие инструкции и чек-листы, подкасты и аудиоуроки, скринкасты и так далее. К таким платформам можно отнести K-AMPUS, Notion, Google Drive, Confluence, MediaWiki и многие другие. Они отличаются разными функциями с точки зрения систематизации и использования контента.
Как работать с базой знаний
  • Выбирайте платформу, одинаково удобную для всех сотрудников и с понятным интерфейсом.
  • Создайте систему поддержки актуальности базы знаний: архивируйте старый контент и добавляйте новый. Этим могут заниматься сотрудники-модераторы и/или искусственный интеллект.
  • Используйте базу знаний с опцией делиться обратной связью и предлагать улучшения после ознакомления с материалом. Технически это может быть реализовано в виде оценок пользователей, комментариев, лайков, рекомендаций.
  • Мотивируйте сотрудников самим добавлять материалы в базу, при этом не забудьте о функции модерации контента.

Развитие образовательной среды для управления знаниями

Эффективное управление знаниями возможно только в компании с развитой образовательной средой. Под образовательной средой мы понимаем все возможности для обучения и развития сотрудника в компании.

Через развитие образовательной среды мы создаем необходимые условия для формирования, передачи и закрепления знаний в компании.

Образовательной средой необходимо управлять системно, принимая во внимание ее отдельные компоненты. Вот из чего складывается образовательная среда:
Компоненты образовательной среды

Физический компонент

К нему относится все, что связано с материальным пространством: архитектура здания, планировка офиса, дизайн интерьеров, расположение мебели, дизайн рабочих столов и стульев. В условиях удаленной работы речь может идти и об обустройстве домашнего рабочего места.
Идеи форматов и инструментов для развития компонента
  • Лаунж-зоны. В них можно почитать, поиграть в настольные игры, посмотреть на большом телевизоре или экране обучающие материалы.
  • Кофе-поинты в офисах для неформальной работы.
  • Креативный нейминг для системы навигации в офисе: вложите новые смыслы в привычные названия рабочих зон и пространств.
  • Экраны в общих пространствах для демонстрации контента: полезные видео, факты о компании, образовательные и развивающие материалы, анонсы предстоящих событий.
  • Грифельные стены или маркерные доски в общественных пространствах и лаунж-зонах, на которых любой сотрудник может что-то написать.

Социально-коммуникативный компонент

Все, что связано с субъектами образовательного процесса и их взаимодействием друг с другом: сотрудники и отделы, проектные команды, руководители. Личностные качества, коммуникационная культура, распределение статусов и ролей, психологический комфорт в коллективе.
Идеи форматов и инструментов для развития компонента
  • Краткие отчеты сотрудников о посещенных конференциях: инсайты, выводы, кейсы с сохранением информации в базе знаний компании.
  • Инсайт-завтраки с приглашенными гостями-экспертами для сотрудников.
  • Тематические кружки по интересам сотрудников разных отделов.
  • «Завтрак с директором». Неформальная встреча с управленческим составом компании для представителей подразделений или отделов.
  • Таунхол-встречи (Town Hall Meeting) — формат проведения официальных встреч с директором или управляющим составом для всех сотрудников компании.
  • Наставничество. Это формат передачи знаний от более опытного сотрудника менее опытному, включает в себя элементы коучинга и преподавания. Обучение происходит на рабочем месте. Важна теоретическая база и навыки выдачи обратной связи.
  • Коучинг. Этот формат используется при построении индивидуального плана развития сотрудника и включает в себя выявление его сильных сторон, поддержку его траектории развития и контроль выгорания.
  • Wellbeing-программы. Консультации по здоровому питанию, сохранению work-life баланса. Семинары по психологическому здоровью и борьбе со стрессом.

Содержательно-методический компонент

Это все, что относится к организации образовательного процесса: форматы и контент обучающих материалов, уровень экспертности преподавателей, способ контроля и оценки результатов обучения, степень персонализации образовательного процесса.
Идеи форматов и инструментов для развития компонента
  • Выявление и упаковка опыта внутренних экспертов для шеринга внутри и вовне компании.
  • Мастермайнд-группа. Формат для вовлечения и поддержки участников на проекте. Регулярные встречи в группе, участники мотивируют друг друга, делятся опытом и получают поддержку.
  • Creative Challenge — работа кросс-функциональных команд над креативными задачами под руководством кураторов-экспертов.
  • Buddy — на время программы слушатели делятся на пары, чтобы друг другу помогать и поддерживать.
  • Корпоративная база знаний с возможностью оставлять комментарии и рекомендовать контент другим сотрудникам.
  • Образовательный марафон для укрепления кросс-функционального взаимодействия и развития навыков.

Технологические возможности

Это технологии, которые окружают сотрудника офлайн и онлайн и способствуют формированию образовательной среды: цифровая платформа для обучения, интерфейсы, базы данных, мессенджеры, чат-боты, служба поддержки.

С точки зрения управления знаниями технологические платформы играют большую роль, так как позволяют в удобной форме агрегировать и хранить информацию, тегировать ее, а значит, быстрее находить и делиться.
Идеи форматов и инструментов для развития компонента
  • Платформы LMS и LXP для удобного управления обучением и знаниями (например, K-AMPUS).
  • Личная страница обучающегося на время прохождения курса (например, в Notion).
  • Инструменты для онлайн-голосования во время групповых сессий — Mentimeter, Slido.
  • Инструменты для создания онлайн-тестов: SurveyMonkey, Google Формы.
  • Loom — инструмент для записи скринкастов. Позволяет записывать инструкции к домашнему заданию, дополнительный материал.

Организационно-административные возможности

Управленческая и организационная структура в компании, влияющая на обучение: формат управленческой структуры, наличие образовательной стратегии, роль управленческого состава в ее формировании, роль обучения в развитии бизнеса. Это касается связки KPI сотрудника с обучением, с внедрением политики по обучению, с наличием выделенных сотрудников для управления обучением.
Идея для развития компонента
Создание инновационного комитета внутри компании: наличие площадки для экспериментов, исследовательской деятельности внутри компании. В инновационном комитете состоят руководители и наставники, задача которых — стимулировать внутреннее предпринимательство.

Результаты управления знаниями

Передается накопленный опыт

Рано или поздно сотрудники покидают компанию. И если их опыт нигде не зафиксирован, то он уходит вместе с ними. Система управления знаниями помогает закрепить опыт уходящего специалиста и передать его преемникам.

Ускоряется обучение сотрудников

Современные выпускники считают возможность карьерного роста одной из ключевых ценностей работы в компании. Система управления знаниями помогает ускорить обучение новых сотрудников и помогает им быстрее получить необходимый опыт для достижения бизнес-целей.

Повышается качество обслуживания клиентов

За счет грамотно устроенной базы знаний, в которой легко и удобно можно найти актуальную информацию, повышается качество обслуживания клиентов — как внешних, так и внутренних.

Решения принимаются быстрее и более осознанно

Благодаря организованной системе знаний, полноте информации у сотрудников есть возможности для более эффективного принятия решений.

Расширяются рамки сотрудничества и возможности для генерации идей

Благодаря тому что происходит обмен знаниями (в том числе и у кросс-функциональных команд), возможности для сотрудничества внутри компании расширяются.

Оптимизируются задачи T&D- и HR-менеджеров

За счет использования баз знаний как части процесса управления знаниями у T&D- и HR-менеджеров высвобождается время, которое раньше тратилось на поиск и рекомендации учебных материалов. Одной из основных задач становится кураторство и модерация контента.
Управление знаниями уже не прихоть крупных корпораций, а необходимое условие сохранения жизнеспособности компаний в быстро меняющейся среде. Создание благоприятной образовательной среды поможет стимулировать развитие системы управления знаниями. А это, в свою очередь, повышает эффективность сотрудников и бизнеса в целом.
Поделитесь статьей с друзьями и коллегами

Читайте также