Как просто развивать у сотрудников сложные навыки

В VUCA-мире приходится все время подстраиваться под новые реалии, браться за сложные задачи и на ходу корректировать прошлые стратегии. Порой для этого не хватает навыков и знаний, поэтому процесс адаптации и трансформации может быть долгим и болезненным.

Однако если компания создает среду непрерывного развития и становится самообучающейся, она сможет быстрее и эффективнее находить и передавать знания. Один из важных процессов на пути к тому, чтобы стать адаптивной самообучающейся организацией, — управление знаниями. Рассказываем, что это такое и как системно управлять знаниями в компании.

Управление знаниями — бизнес-процесс, который упорядочивает управление и использование интеллектуальных активов организации, включая неявные знания.

• поиск и структуризация знаний;
• использование имеющихся знаний для повышения эффективности работы сотрудников и бизнеса;
• создание новых знаний;
• передача и обмен имеющимися знаниями;
• поддержание целостности знаний и их закрепление;
• обеспечение доступа к необходимым знаниям.

В отчете McKinsey Global Institute отмечается, что надежная система управления знаниями может сократить время поиска информации на 35% и повысить производительность всей организации на 20—25%. Результаты, полученные международной компанией International Data Corp, также подтверждают ценность системы управления знаниями: организации из списка Fortune 500 теряют примерно 31,5 миллиарда долларов в год из-за того, что не обмениваются знаниями внутри.

Налаженный процесс управления знаниями — важный шаг в становлении самообучающейся организации. Такая компания преуспевает в создании, приобретении и передаче знаний и идей и корректирует в соответствии с ними свои действия. Она способна быстро реагировать на вызовы рынка, адаптироваться под меняющиеся условия и благодаря этому оставаться конкурентоспособной.

Знания в организации можно разделить на две группы:

Явные знания — их можно озвучить, записать и передать. Иными словами, это формализованные знания, оформленные, например, в виде статей, методичек, инструкций, а также передаваемые экспертами на занятиях и конференциях.

Неявные знания — ноу-хау, опыт, секреты мастерства и образцы поведения, интеллектуальные модели, ценности и «правила игры». Такие знания сложно выражать словесно и передавать, так как они не осознаются их носителями и не формализуются ими.

Состояние знаний может меняться, неявные могут переходить в явные и наоборот. Это помогает организации передавать оба типа знаний.

Японские исследователи Нонака и Такеучи предложили модель SECI, описывающую процесс преобразования знаний:

Шеринг знаний может проходить в разных форматах онлайн и офлайн. Предлагаем рассмотреть два инструмента, которые охватывают одновременно несколько этапов преобразования знаний, описанных выше: работу с внутренними экспертами и использование базы знаний/контента.

В любой компании есть пул опытных сотрудников, которые могли бы делиться своей экспертностью в разных форматах:

• cоздание авторской программы обучения (занятие или курс);
• выступление на внутреннем или внешнем мероприятии — митапе или конференции;
• модерирование или фасилитация дискуссионных групп;
• проведение вдохновляющей лекции или сессии AMA (Ask Me Anything);
• создание полезных материалов для пополнения базы знаний компании (статьи, инструкции, видео- и аудиоматериалы и др.);
• наставничество;
• менторинг.

Важно помнить, что наличие экспертности еще не означает умения передавать ее другим. Поэтому сотрудникам нужно предоставить инструменты шеринга экспертности: составление сценария занятия, написание лонгрида, запись подкаста и другие.

Цифровая платформа, которая позволяет хранить, находить, изучать информацию. Контент в базе знаний может быть разнообразным: книги, статьи, курсы, рабочие инструкции и чек-листы, подкасты и аудиоуроки, скринкасты и так далее. К таким платформам можно отнести K-AMPUS, Notion, Google Drive, Confluence, MediaWiki и многие другие. Они отличаются разными функциями с точки зрения систематизации и использования контента.

Эффективное управление знаниями возможно только в компании с развитой образовательной средой. Под образовательной средой мы понимаем все возможности для обучения и развития сотрудника в компании.

Через развитие образовательной среды мы создаем необходимые условия для формирования, передачи и закрепления знаний в компании.

Образовательной средой необходимо управлять системно, принимая во внимание ее отдельные компоненты. Вот из чего складывается образовательная среда:

К нему относится все, что связано с материальным пространством: архитектура здания, планировка офиса, дизайн интерьеров, расположение мебели, дизайн рабочих столов и стульев. В условиях удаленной работы речь может идти и об обустройстве домашнего рабочего места.

Все, что связано с субъектами образовательного процесса и их взаимодействием друг с другом: сотрудники и отделы, проектные команды, руководители. Личностные качества, коммуникационная культура, распределение статусов и ролей, психологический комфорт в коллективе.

Это все, что относится к организации образовательного процесса: форматы и контент обучающих материалов, уровень экспертности преподавателей, способ контроля и оценки результатов обучения, степень персонализации образовательного процесса.

Это технологии, которые окружают сотрудника офлайн и онлайн и способствуют формированию образовательной среды: цифровая платформа для обучения, интерфейсы, базы данных, мессенджеры, чат-боты, служба поддержки.

С точки зрения управления знаниями технологические платформы играют большую роль, так как позволяют в удобной форме агрегировать и хранить информацию, тегировать ее, а значит, быстрее находить и делиться.

Управленческая и организационная структура в компании, влияющая на обучение: формат управленческой структуры, наличие образовательной стратегии, роль управленческого состава в ее формировании, роль обучения в развитии бизнеса. Это касается связки KPI сотрудника с обучением, с внедрением политики по обучению, с наличием выделенных сотрудников для управления обучением.

Рано или поздно сотрудники покидают компанию. И если их опыт нигде не зафиксирован, то он уходит вместе с ними. Система управления знаниями помогает закрепить опыт уходящего специалиста и передать его преемникам.

Современные выпускники считают возможность карьерного роста одной из ключевых ценностей работы в компании. Система управления знаниями помогает ускорить обучение новых сотрудников и помогает им быстрее получить необходимый опыт для достижения бизнес-целей.

За счет грамотно устроенной базы знаний, в которой легко и удобно можно найти актуальную информацию, повышается качество обслуживания клиентов — как внешних, так и внутренних.

Благодаря организованной системе знаний, полноте информации у сотрудников есть возможности для более эффективного принятия решений.

Благодаря тому что происходит обмен знаниями (в том числе и у кросс-функциональных команд), возможности для сотрудничества внутри компании расширяются.

За счет использования баз знаний как части процесса управления знаниями у T&D- и HR-менеджеров высвобождается время, которое раньше тратилось на поиск и рекомендации учебных материалов. Одной из основных задач становится кураторство и модерация контента.